Regras são só opiniões de uma outra pessoa

De fato, você é o meu público e cada um de nós temos um público. Você provavelmente lidera várias pessoas todos os dias. Mas, você não está sozinho. Vire para o lado e atrás de você: tem um seguidor, um aliado, uma equipe. Você tem uma tribo. E essa tribo tem o mesmo objetivo que você: ganhar. Quem exatamente está nessa tribo? É a sua equipe, as pessoas que trabalham para você que trabalham com você, as pessoas que investiram na sua empresa, sua família, seus amigos, mas também são seus clientes.

E todas essas regras sobre engajamento com clientes, formas de lidar com eles, e todas essas palavras chaves: “Como você conversa com clientes”, “Como negociar com o cliente”. Essas regras são uma grande bosta! Elas são de décadas atrás. Elas foram inventadas por alguém no início dos anos 1900, são a opinião de outra pessoa. É assim que você deve lidar com os clientes, quando o motor a vapor estava envolvido. O tempo passou, e essas regras são opiniões de outra pessoa. Você tem o direito de definir as regras de engajamento de clientes para o seu negócio. E não existe resposta certa ou errada sobre como fazer isso.

Clientes são humanos, são primeiramente humanos, e como todos os humanos, eles querem o que todos queremos, além de todas as necessidades básicas.

Eu vi um cara cego colocar a sua vida na não de um estranho. O nome dele é Jason e ele é um entusiasta da tecnologia. “Ok Google, chame um Uber”, e por que não? Como ele não é só um consumidor de tecnologia ele coloca a mão e cocria isso. Ele entende essa tecnologia assim como todos nós que ajudou a criar ela. Como isso funciona? É porque Jason é parte de uma comunidade. Ele é parte da comunidade Windows Insider, ele não é só um usuário/cliente do Windows. Ele ajuda a desenvolver o sistema.

Após conversar com ele eu tive três percepções:

Um, todos temos um superpoder. Você, sim, você! Todos têm superpoderes, eu também tenho. E ainda sim nenhum de nós entende completamente o que é ser cego. Nós nunca iremos entender o que é ser cego, a menos que nós caminhemos nos sapatos deles. Jason entende, porque ele vive assim todos os santos dias. Ele entende o que é usar um celular para viver a vida dele, para se libertar, então se ele pegar isso e me dizer: “Hey Norton, isso não está funcionando pra mim”. Eu tenho que confiar nele, porque ele tem um superpoder que eu não tenho.

Dois, todos temos a solução. Tem um grande problema em sua vida, você sabe a solução disso. Você talvez não tenha pegado a grande caixa de ferramentas e colocou na sua frente para solucionar ela ainda, mas você sabe a solução. Talvez você não saiba direito o que é para fazer ainda, mas você sabe o que a solução é. Jason não é nenhuma exceção. Ele trabalha na escola de Toronto para cegos, e ele sabe exatamente o que é preciso fazer para o Windows ser um sistema operacional, e um produto muito melhor para ele e para pessoas como ele.

Três, todos querem fazer parte de algo. Quantos de vocês participam de grupos de WhatsApp? Tirando os grupos de família claro. Da para perceber que ninguém quer ficar nos grupos de família. Se você quer ficar pode confessar, estamos entre amigos aqui. É bom participar de algo, de ter aquela coisa em comum que todos vocês podem conversar sobre. Jason não é exceção, ele ama trabalhar como Windows Insider, ajudar a construir o Windows. Mas ele ama ser o carinha do TI na escola para cegos. Essa intercessão é o que nos faz especiais e únicos. Eu sou expert nisso, eu sou expert naquilo. Este meio do diagrama Venn é o que nos faz especial. Isso é o que impede a gente de ser competitivos e mesquinhos com os outros. Porque é assim que a gente se sente único e valorizado.

Então, não sei se você notou, mas os tempos mudaram. Nós não vamos até uma lojinha da esquina para pegar um filme em fita cassete para assistir um filme. Alguém aí sabia que isso era algo? Ok… Os tempos mudaram, não é mais suficiente para uma empresa de ter ou só um produto; ou só um serviço. Agora, enquanto a gente está tendo essa conversa, 10 startups apareceram. Eles estão vindo para você. Eles querem perturbar você. Eles querem dizer: “Vocês estão por aí a muito tempo, vocês não usam a tecnologia da forma que deveria, nós estamos aqui para mostrar como é feito”. Tem muito barulho lá fora.

Todos nós devemos ter uma plataforma, ela nos eleva acima do barulho. Uma plataforma que são os humanos. Esses são os humanos para quem você vende o seu produto. Que ama o seu produto. Que vende ele, que irá dizer para todo mundo nos meios sociais e pessoalmente o quanto eles amam o seu produto e o quanto eles deveriam usar o seu produto.

Nos tempos de hoje, nós não podemos nos sentar no nosso escritório e esperar que os clientes escrevam cartas ou nos ligue no telefone por um suporte ao consumidor. Não! Eles podem ir ao Twitter em cinco segundos e destruir o nosso negócio. É vital que companhias, negócios e organizações como a nossa, esteja antenada aos sinais que estão lá fora.

Como você recebeu a última informação de notícia? Como quando o Sergio Moro pediu demissão, onde você ouviu isso? Twitter. Facebook. Redes sociais. É assim que você sabe disso, é assim que você sabe sobre tudo. É assim que o mundo gira. Então todos nós que não estamos antenados aos consumidores que estão falando de nós nas redes sociais, nós estamos falhando. Porque nós não vamos aonde eles estão. Nós estamos aplicando a regra antiga que diz: você vem até nós, nós iremos ouvir. Não. Nós não podemos fazer mais isso, não funciona.

Então, a muito tempo atrás, nós dançávamos Rouge… todos nós dançamos. E empresas costumavam analisar as vendas ou adoções. Era isso. Uma vez que sua venda fosse concluída ou que o sistema estivesse instalado no cliente, está pronto. É isso. Mãos lavadas. Adeus. Eu fiz o meu trabalho, quem sabe o que eles vão fazer com isso? Não é meu trabalho, o meu trabalho é vender.

Então a gente se mudou para o paradigma de usuários ativos. Quando o usuário está ativo, de onde ele é, que horas ele está ativo. Quantas pessoas estão utilizando a coisa que você instalou no computador deles? Mas isso já não é suficiente, tem muitos competidores lá fora.

Mas tem outra medida, acima dessas, que é o sucesso da sua comunidade. Tanto faz ser as pessoas em que você aplicou uma nova versão do sistema e que realmente usam ela para ter mais sucesso ou pessoas como eu que lança novos produtos sempre para que as pessoas consigam trabalhar, aprender coisas novas, criar coisas novas. É isso que conta. A métrica de sucesso que deve ser a principal é o sucesso da sua comunidade. Porque se alguém não for bem sucedido usando o seu produto ou serviço, eles não vão utilizar novamente. Simples. Nem irão dizer para outras pessoas sobre.

Nós vivemos em um tempo onde as pessoas nunca viveram tão separadas. Apesar das mídias sociais e de nós estarmos ativos nas redes, e ficarmos engajados com humanos 24 horas. Nós estamos sozinhos. Porque nós sentimos que não somos ouvidos. E os clientes são a mesma coisa. Dê ao cliente o que ele quer, o que ele quer de coração. De ser apreciado, validado, de fazer parte de algo. Você terá o coração dele. Você terá a alma dele. E uma vez que você tem o coração e a alma da pessoa, você tem a mente delas. E aí o cliente vai querer participar com você, ser seu amigo.

Há alguns anos minha vida mudou completamente, eu recebi o prêmio Windows Insider MVP. E o que é isso? É um reconhecimento de líder na comunidade. O Windows Insider basicamente é um grupo de pessoas que baixam e instalam o Windows algumas vezes por semana (para Fast Ring) e algumas vezes por mês (para Slow Ring). Eles instalam a versão e dão feedback através de diferentes canais. Como o Twitter ou o Feedback Hub. Esse programa foi criado há uns 5 anos atrás e foi a primeira vez que a Microsoft teve tanto engajamento da comunidade. E a satisfação dos clientes nunca foi tão alta para esse programa. Os dados dizem que 90% das pessoas no Insider recomendam para outras pessoas. Isso é incrível. Você sabe que 90% é um número gigante.

Quando você trabalha com dados de milhões de pessoas, você tem muito dado para analisar. É muito raro você conseguir alcançar os clientes para uma marca global que está aí mais tempo do que muitos de nós. Especialmente para um produto que as pessoas usam a muito tempo. Alguns se lembram que o Windows foi o primeiro SO do computador deles. E para eles a chance de poder ter a última versão do Windows e dar feedback sobre como eles usam e como poderia ser melhor é fenomenal. Porque esse não é um produto novinho em folha que foi tirado da caixa. Não é como entrar na espaçonave do Elon Musk e ir para algum lugar. É algo que está sendo feito por 30 anos.

De lá para cá a minha vida mudou muito, eu passo muito tempo com engajamento de usuários. E agora eu vou mostrar para vocês exatamente o que eu fiz para chegar até essas pessoas e fazer com que elas não fossem só usuários do Windows, mas sim amassem o Windows:

E uma das grandes lições que aprendi com isso é que clientes temem a mudança. Não importa se a mudança é boa ou ruim. Eles temem a mudança. E isso é OK. É vital entender isso.

Uma grande ferramenta para usar para a sua empresa é a social media. O engajamento vai muito mais alto. Isso é provado por qualquer empresa especializada em social media. E mais do que isso, as pessoas amam fotos de bastidores e de como algo é montado. Mais realista se parece. Os clientes amam ver o por trás do capô do que você está trabalhando. Eles amam ver que você está nervoso antes de uma apresentação, ou em um happy hour depois do trabalho, ou numa reunião, ou num laboratório cheio de projetos secretos. Eu não sei por quê. Se você quer que as pessoas invistam em você, mostre para elas um pouco da sua vida.

Eles amam making off. Minha audiência é bem técnica, então eu amo falar de coisas técnicas com ela. Pense no seu chefe, você ama quando ele compartilha uma informação que talvez você não tivesse que saber. Tipo, não conte para ninguém, mas é isso daqui que estamos fazendo. Eles amam isso, então eu pego a minha câmera e faço um tour no meu escritório. Nada formal só mostrar o escritório e como a gente lança um novo aplicativo.

Eles não se importam com notícias ruins. Nós gastamos muito tempo tentando esconder notícias ruins. Mas eles não se importam se você compartilhar com eles. Se você der a eles um pouco do making off, de como as decisões são tomadas. Eles não se importam com uma má notícia com explicação. Então toda vez que algo não der certo, como uma atualização atrasada do sistema, só expliquem para eles o porquê. Explique que amaríamos lançar antes, mas ainda não passou nos testes. E por essa transparência, os clientes não se importam. É como no trabalho, se você sabe que o chefe está do seu lado, não importa a má notícia porque você sabe que vocês irão enfrentar juntos. É a mesma coisa com os seus clientes.

Você tem que ser consistente. Se você começar a engajar com os clientes, você não pode parar! Então o seu nível de engajamento vai depender de você. Eu vou com tudo. Ponho minha alma nisso. Eu escolhi o Twitter como meu modelo. Eu twitto várias vezes. Eles sabem que eu estou ali sempre, 24 horas. Eles sabem que não vou estar ali só durante o horário comercial, e que as vezes vai ter twittes as 2 da manhã, as vezes é pessoal (as vezes até demais). Eles gostam de ouvir sobre mim, porque eles gostam de sentir como parte da tribo. Assim como os membros da sua família, você não tem horário para falar com eles, você fala com eles sempre que tem algo útil ou que vá entreter.

Fale a língua deles. Por vezes eu twitto algo em formato de código, mas não precisa ser necessariamente assim. Fale a língua deles. Não há nada mais pessoal do que você falar através da língua do seu cliente. Se o Real Madri ganhou um jogo ontem dê parabéns pelo Twitter. É algo tão simples, mas nenhuma empresa faz isso. E claro, aprecie a cultura deles, vamos ser inclusivos. E tem muito disso de politicamente correto, tipo se eu fizer isso para uma pessoa eu tenho que fazer para todas. Isso não é verdade, realmente. Isso pode soar estranho, mas se você analisar o modelo de engajamento da Taylor Swift ela responde a alguns dos seus seguidores e fãs, muito pouco. Mas isso faz com que as pessoas acreditem que ela é uma pessoa de verdade, tem alguém de verdade no outro computador. Ela engaja com poucas pessoas porque esse é o tempo que ela tem para fazer isso. As pessoas entendem que você não tem tempo infinito para responder a todos. Mas porque você responde a poucos, eles acreditam que algum dia talvez você vá responder a eles.

Eles querem que você peça a ajuda deles. Eles querem ajudar. Todos têm um objetivo em comum: o sucesso dele. Esse é o único objetivo. Sem o sucesso eles não são nada. Sem o sucesso deles vocês não é nada. Porque eles irão parar de usar o seu produto e irão parar de recomendar para outras pessoas. Então, eles querem te ajudar. E eu vi um comentário foi muito importante para mim, ele dizia: “em poucos anos a Microsoft mudou de uma empresa incrivelmente fechada e coorporativa para se abrir para o open source e para feedbacks dizendo: ‘Hey, se importa de ajudar a gente a desenvolver um produto que nós iremos lançar para vocês?'”. Isso não é algo que as pessoas pensam quando ouvem falar de Microsoft. O quão rápido você consegue mudar a marca de uma empresa que está aí por décadas. Se eles ajudarem vocês, eles querem ser reconhecidos. Eles se sentem validados. É como se seu chefe dissesse: você está trabalhando bem. Parabéns. E os colegas irão pensar: se ele que está trabalhando bem… está sendo validado, eu vou começar a fazer um trabalho melhor. Porque as pessoas querem uma validação muito desesperadamente.

As pessoas gostam de ser invejadas. Eles gostam de sentir: “ei, eu estou nessa tribo, eu estou recebendo um monte de benefícios e outras pessoas estão invejando o sucesso”. Eu realmente presenciei a cena de um desenvolvedor interno da Microsoft vim até mim e dizer: “Eu não sei porque eu não entro para os Insiders, porque eles recebem builds melhores e parece que eles se divertem mais.”. E os Insiders amam isso, é óbvio. Eles amam o fato de receberem builds bem mais cedo do que os próprios desenvolvedores da Microsoft. Isso realmente faz com que eles se sintam parte de uma tribo. Porque esse é um tipo de coisa que a maioria das pessoas não pode se gabar.

Humanos amam coisas sem sentido. Nós temos essa coisa, que começou nos anos 90, onde é dito que negócios são sérios. Negócios sérios. Sempre dizemos isso. Isso é um negócio sério, tudo é um negócio sério. A hora da brincadeira acabou. Por quê? Por que a hora da brincadeira acabou? Isso é uma merda! Quem é que fica: “Hey, hora da brincadeira acabou”. Quem gosta de negócios sérios? “Vai ser uma reunião muito séria.” Quem estaria animado para essa reunião? Você definitivamente não estaria. Eu estaria tipo: “Ahhh. Talvez eu não vá ser convidado, talvez eles se tenham esquecido de mim, talvez eu fique doente, talvez meu braço caia do meu corpo…” esses tipos de coisa. Mas humanos amam coisas sem sentidos. É uma das coisas que mais nos lembramos, é quando algo ridículo acontece e nós rimos sobre isso e isso nos une. Coisas sem sentido realmente nos une. É por isso que gostamos de piadas internas. Porque ninguém entende isso – inveja – e é sem sentido. Piadas internas são sempre ridículas, quando você tenta explicar para alguém não faz absolutamente nenhum sentido e é sempre tipo: “você tinha que estar lá”. É isso que significa ser parte de uma tribo, você tinha que estar lá. Então….

Como você pode introduzir coisas sem sentido no seu negócio? Seu negócio não precisa ser sem sentido, mas deveria um pouco. E só porque você se diverte, você joga, aproveita, não significa que o seu negócio não é sério. Na Microsoft por um tempo, pensava que você teria que ser extremamente sério para poder ser levado a sério. Isso não é verdade mesmo. Um dos seus momentos favoritos é quando uma celebridade faz alguma coisa idiota, como ir em programas de TV ou cantar em um karaokê. Você acha que eles não são bons no que fazem? Não! Você, só acredita que eles são humanos e as coisas sem sentido são humanas. Então introduzir um pouco de coisas sem sentido na sua vida é incrível, é divertido, é bom para os seus empregados e definitivamente bom para os seus consumidores.

Símbolos são muito memoráveis, porque não há nada como uma propaganda visual. Tem uma razão para em Harry Potter, Game of Thrones e todos esses filmes e séries usarem um brasão para representar suas casas. Ele mostra o pertencimento a uma tribo. Pertencimento. Quem está com quem. Então ter um símbolo para a sua empresa – e esse não é o logo dela – o logo da sua empresa não pode nunca ser um símbolo. Os seus consumidores reais, os que engajam com você, os que te ajudam, as pessoas que vendem para você, as pessoas que realmente estão na sua tribo, eles devem ser o símbolo. Você não deve forçar isso. Irá acontecer de forma natural. Se você introduzir coisas sem sentido, símbolos irão aparecer. Para a gente é um gato fantasiado de ninja montado em um unicórnio e um grande botão vermelho. Gabe Aul, na época líder dos Insiders, começou com o grande botão vermelho. Pressione o botão e terá um lançamento de uma nova build. É uma ideia louca, e obviamente eles não andam com um botão para tudo o que é lado e pressionam ele. Mas todos os dias têm twittes pedindo para pressionar o grande botão vermelho. “Você pode fazer pressionar o maldito botão!”.

Até quando o Gabe Aul estava passando o trabalho da liderança para a Dona Sarkar, a foto foi ele entregando o grande botão vermelho para a Dona. Esse símbolo é poderoso. É só twittarem uma foto dele sem palavras que nós já saberemos o que vem por aí. Não é preciso nenhuma palavra. É só twittar uma foto do botão e nós saberemos, vai ter uma build. Se twittarem uma foto do ninjacat já sabemos que algo levado vai acontecer. Algo ridículo está para acontecer. Símbolos são incrivelmente poderosos. Então você definitivamente deveria ter um para a sua tribo, suas pessoas.

Gabe Aul passes on responsibility of Windows Insider Program to ...

As pessoas vão querer conhecer você cara a cara. Se você se conectou com eles online, eles vão querer conhecer você. Quando vou palestrar em algum canto, eles ficaram tipo: “Ahhh, eu quero ir nesse evento”. A maioria deles nem mesmo são desenvolvedores, então não existe uma boa razão para eles terem ido. Eles são tipo: “eu quero ir ver a sua palestra”. Acontece, eles vão querer conhecer você cara a cara. Uma vez que você formou uma relação com alguém online, eles vão querer conhecer você pessoalmente, é bem poderoso e é divertido, você já sente que já se conhecem. É como os seus colegas de trabalho no Instagram: “como foi o jantar com a família esse fim de semana”. Você sente que já conhece essas pessoas. E é assim que as mídias sociais nos aproximam. Mas a relação cara-a-cara ainda é incrivelmente poderosa.

E uma vez criada uma relação com o consumidor, pense em fazer eventos, festas ou qualquer coisa. Lembra de quando você se relacionou, do tipo namoro mesmo, e o seu namorado ou namorada chegou e disse: “Hey, vamos no casamento do meu primo ano que vem”, ou então “eu quero que você venha na minha casa conhecer meus pais no Natal”. São oito meses até o Natal. Planos de longo prazo. Eu quero planejar umas férias juntos para a próxima primavera. Isso é muito bom. Porque você sabe que eles não vão sair pela porta no meio da noite, porque eles têm planos a longo prazo para você. E toda vez que algo que você ama, tem planos a longo prazo com você, isso é muito bom.

E todas as vezes que eu faço um plano de longo prazo, como criar um produto e dizer o que penso para esse produto a longo prazo. Eles sabem que eu não vou a lugar nenhum, não até concluir a minha missão. Eles sabem que os meus planos não são só sobre novos aplicativos, são sobre empoderamento, são sobre dominar o mundo. O que vamos fazer essa noite? Nós vamos dominar o mundo. É isso que vamos fazer. Criar o caos no mundo e chamar os adultos para limpar a bagunça. Eles gostam de saber que eu estarei por perto por um tempo e eles estarão por perto por um tempo.

Consumidores confiam em nós para sua subsistência, é um objetivo em comum que nós temos: garantir a subsistência deles. Porque se eles têm uma subsistência eles vão amar a gente. Eles vão usar nossos produtos. Eles vão recomendar nossos produtos. E eles irão ajudar a fazer o nosso produto melhor.

Então vamos parar de tratar eles com um muro entre nós e abraçar eles como parte de nossas vidas. Porque são parte da nossa tribo. Eles estão com a gente, prontos para ajudar a termos sucesso. Vamos começar a tratar eles dessa forma.

Vítor Norton
Desenvolvedor web e para Windows há 9 anos, premiado 4 vezes pela Microsoft como profissional de maior valor (Windows Insider MVP) e apaixonado por aprender novas tecnologias.

https://vtnorton.com/


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